畅游客服团队将心态重新归零 网游服务年

　　4月16日，搜狐畅游唐亮踏上开往天津的动车，关于玩家在其微薄里投诉客服电话经常没法打通的事情，他充满焦虑，他此行的目的是重塑畅游客服品牌，与他同行的还有来自北京总部的平台技术专家。搜狐畅游客服部位于天津，新浪等公司的客服也设立在这个美丽的滨海城市。

　　畅游天津客服有近300多人的团队，但对于上亿的注册用户，同时在线百万的游戏而言，依然没法提供满足全部玩家所需的及时服务。

　　唐亮说：“根据我们的经验客服行业人员配比标准1万配比1人-1.5人是比较适宜的，但我们的人手显然不足，要想为玩家提供良好的服务，我们必须尽快找到解决办法。”

　　通过几天的沟通，整个客服管理团队每天开会讨论方案到深夜，新的想法出现，再被推翻，又一个新的想法出现，再因为可行性而被放弃。“尽管畅游在网游客服这一块已经是业内领先水平，但我们对玩家服务的要求永无止境”，唐亮说，“苦于暂时找不到更好的提升解决方案，我们干脆停下来，先拜师学习，我们决定向招行学服务。”

　　跨行业的学习不失为一种好的办法，畅游客服团队将心态重新归零，虚心的研究招行信用卡服务中心的做法，在研究招行案例之后，他们看到了些许曙光。但新的问题重新又出现在大家的面前，招行信用卡中心是以强大的电话呼叫中心作为载体的，而创建电话呼叫中心不是一蹴而就的事情。但是，招行这个跨界老师却带给了团队新的服务方向。

　　“我们再次把心态归零，这回我们决定从玩家的需求出发。”唐亮指着墙上的游戏流程图说，“了解了玩家的用户行为，我们豁然开朗，畅游的玩家是一群重度的网络用户，我们可以根据这个行业的特点通过互联网技术解决服务问题。”

畅游客服大厦

　　经过痛苦的找寻过程，畅游客服决定将问题解决首选在线客服平台，第一个难题由技术专家攻破了，在线客服平台能够解决大部分的玩家问题，但这还不是全部，怎么让玩家能够轻而易举的找到在线客服平台成为下一个问题，经过数据的反复对比，在线客服平台增加了在导航条官网入口以及游戏入口，测试证明这是服务效率最高的方法。

　　“这个平台上线之后，我们承诺玩家1小时解决问题，目前已经做到96%的1小时解决。”对于阶段性的胜利，畅游客服团队显然还没有停止脚步。“未来我们要打造“一站式服务平台”，实现在线、自助式电话服务，以及针对VIP的特色服务。”唐亮说。

　　随着近几年网游行业的快速发展，各个游戏开发商已经从原来原始的开荒阶段逐步进入到深耕细作的阶段，玩家也从早期的单纯玩游戏逐步产生更多的服务需求。2012年，在各款游戏产品激烈竞争的客观条件下，最终各家拼得就是客户服务软实力。

[编辑：滴答滴答]