网龙客服总监:玩家被盗号能在48小时找回

　　董事长亲自处理玩家投诉

　　记者：能具体给我们解释下专业的问题管理流程么?这个有什么特别之处么?

　　林总监：这是网龙公司问题管理流程的核心。我们客服的CRM系统能100%采集玩家来电情况，当玩家在同一天来电超过3个，这个问题会通过CRM自动升级到经理级别的人的手机，如果超过4个会到高级经理，如果超过5个，问题就会自动转交到我这里，如果再多，就是转到董事长那里。这样的才能保证玩家的问题不会有任何遗漏并且玩家的任何问题都能借助全公司的力量来解决。

　　记者：那公司是怎么理解服务和产品之间的关系的?

　　林总监：总的来说，现今社会消费者对产品的感受和认知是全方位的，当然包括服务方面。对于游戏产业来说，玩家总的感受包括线上和线下的，线上的：是游戏产品本身的品质，线下的：就是服务团队的优质服务所带来的体验。随着网游的竞争越来越激烈，玩家可以选择的产品也越来越多，在产品越来越同志化的情况下，服务就起了决定因素，我在客服行业从业10多年，一直相信想要留住玩家，都要坚信：不仅产品要让玩家玩的开心，同时也要让玩家玩的放心。

　　其实这一点，从我们对于玩家数据的重视程度也可以看出，我们会合理完整地了解收集玩家遇到的问题，做好分析和改进的工作，从而做到“急玩家之所急，想玩家之所想”。我们每周有会有2个小时和策划的会议专门来讨论玩家的意见和建议，并且在收到玩家提交的BUG后，我们会对策划团队进行监督，保证在48小时内解决BUG,使得玩家利益得到最大保障。

　　记者：如果客服跟玩家产生矛盾，如何处理玩家投诉?

　　林总监：当遇到玩家投诉时，团队会在30分钟以内对案例做百分之百的回访处理。我们以“找寻认同，探寻需求”为出发点，在沟通过程中有效调整客户的过高期望值，“感谢多于道歉”，以尽力做到双赢的局面。目前我们的投诉处理及时率达到99%以上，玩家在经过回访之后，都得到了比较好的安抚，并且表示满意而撤诉。

　　希望玩家重视账号安全

　　记者：客户团队在将来的服务方式上会有哪些创新的举动?

　　林总监：最近刚推出的尊贵视频支持服务。在未来一段时间里，我们会着重对玩家的体验和问题解决简单化进行努力，让玩家所有困难都能“一步搞定”。

　　我们还将准备推行的手机服务，我们鼓励玩家绑定手机，比如今天你在我们的资料库绑定了你的手机号码，并且同时指定了你专享的服务人员。今后你的电话就会通过IVR自动转接到你指定的专享服务人员，他对你的账号了如指掌，处理起来自然得心应手。

　　记者：你觉得玩家在账号安全上应该自己注意什么?

　　林总监：我们非常理解玩家在需要找客服的时候往往都是遇到麻烦或者困难的时候，这点我和我的团队感同身受。

　　希望玩家在平时能多重视自己的账号安全问题，尽可能把密码保护资料/邮箱填写详细。根据我们的数据统计显示，只有40%不到的玩家愿意填写除了密码以外的任何账号保护资料，这样在账号发生纠纷的时候其实对账号主人是很不利的。所以我呼吁玩家能尽快完善你们账号的保护资料，同时在联系网龙91客服的时候千万不要着急，我和我的团队保证一定能在最快的时间内解决您的问题。