不可战胜的苹果：全球最酷企业十大经验

　　5、全心全意为用户服务

　　杰里米·德尔(Jeremy Derr)2002年开始在休斯顿格拉瑞尔(Galleria)的苹果零售店担任客服人员。在许多愤怒的用户中，令他印象最为深刻的是一名火线接口损坏的专业摄影师。德尔说：“这家伙处理这个问题已经好几个星期了，所以他进门时非常懊恼。”德尔认为这款产品需要返厂维修，而且要花一个星期的时间。“那时， 他终于如释重负。”德尔说。

　　无论产品有多好，总是难免出现故障。而按照传统的客服理论，只有这时，用户才能真正看清你的公司。最近几年，各类企业——尤其是苹果在电脑和手 机领域的竞争对手——都采取了逃避策略。他们花很少的钱将业务外包给呼叫中心，把用户打发到那些只会照本宣科的接线生那里，更有甚者，有些公司会直接让用 户上网阅读“常见问题解答”(FAQ)。当谷歌今年1月通过网上商店推出Nexus One手机时，便忽略了这一问题，没有安排足够的人手来提供现场解答。没过多久，谷歌的网上论坛就被愤怒的用户挤爆了。

　　当苹果十年前设计零售战略时，只有一个最为重要的目标：为用户提供与传统电脑行业的体验截然不同的零售店。苹果分别从塔吉特百货 (Target)百货和美国服装零售商Gap挖来了罗恩·约翰逊(Ron Johnson)和乔治·布兰肯希普(George Blankenship)。(布兰肯希普去年跳槽到微软，帮助该公司开发零售业务。)约翰逊开始调查用户最满意的客户服务体验来自哪里，他发现多数人都认 同酒店前台的服务。他们的目标就是在天才吧中创造与四季酒店相同的友好氛围，约翰逊称之为“全心全意”计划。

　　无论购买地是哪里，天才吧的客服人员都会免费检查所有的苹果产品。他们不仅会修复一些与苹果无关的软件问题，甚至会帮用户完成一些与技术支持无 关的任务。“我曾经帮助一名女士学习iMovie，方便他录制婚礼餐会。”德尔说。

　　苹果不会因此收取任何费用。只有超出保质期的商品才会收费。员工完全有权免除这些费用。苹果怎么能够如此慷慨?“这是亏本生意。有时，人们进来 寻求帮助，但出门时决定再买点东西。”德尔说。他于2006年离开苹果，并创办了一家软件公司。

　　前面提到的那位愤怒的摄影师就是这么做的。当这名顾客为没有电脑可用而生气时，德尔建议他或许应当买一台笔记本作为备用机。德尔说：“我当时的 话就像是魔法一样。”这名摄影师离开时买了一台全新的笔记本。